近年来，祁阳12345政务服务热线强化为民服务意识，不断完善热线运行机制，拓宽服务渠道，创新工作机制，提升服务热线的诉求响应效能，多措并举让热线服务更有温度和力度，让热线更加知民情、懂民忧、解民困、暖民心，让群众办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。

一是加快资源整合，优化服务功能。根据省、市工作要求，祁阳升级了12345热线服务平台，优化整合司法、医保、人社等33个部门的服务热线，归并整合率100%，还对政协云、市长信箱、我的永州APP等政务系统中的投诉归并统一处理，实现一个号码“7×24小时”全天候人工服务。

二是完善工作制度，提升服务质量。祁阳12345政务服务热线建立和完善热线工作管理制度，扩展受理范围，规范工作流程，提升反馈速度，强化责任追究，并对群众屡次投诉的油烟污染、噪音扰民等久拖不决的热点、难点问题进行专项督办，由市委督查室跟踪督查、限期问责，提升事项处理效能。今年对物流占道经营、餐饮油烟排放、噪音污染扰民等问题下发联动处置快报4期，及时处理了6个老大难问题。

三是强化内部管理，提速处理效率。为提高热线工作效率和质量，热线办加强对内部工作人员的管理，制定了话务员工作手册，从服务用语、行为规范、话务接听、处理技巧等6个方面进行培训，提升话务员的工作能力和服务水平，并每个月对所有话务员进行一次业务知识考核，得分90分（百分制）以上方为合格。今年共接听热线电话2.2万余个，交办投诉件1700余件，交办事件实时办结率98.6%，群众满意率100％。

作者：通讯员 伍迎宾

责编：李强

来源：祁阳市融媒体中心

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